Muistiinpanot kirjasta Palvelumuotoilu.2011.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Talentum Media Oy

Palveluistuminen= palvelujen merkityksen kasvu yhteiskunnassa tarjoaa, 

•  uusia ja kiinnostavia näkökulmia liiketoimintaan
• mahdollisuuden uusien liiketoimintamallien hyödyntämiseen 
•  ennen näkemättömiä mahdollisuuksia kasvuun 
• uusia toimintamalleja niin asiakkaiden kuin kilpailijoiden kanssa

Aineettomiin palveluihin voi lisätä tavaroita - tavaroiden ympärille voi aina lisätä palveluita.

Omistamisen merkitys on pikkuhiljaa vähentynyt ja odotukset palveluita kohtaan kasvanee.

Palvelumuotoilu,  ei ole uusi innovaatio vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla

• auttaa organisaatiota havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa,
• innovoimaan uusia palveluita ja
• kehittämään jo olemassa olevia palveluita
• tavoitteena palvelutuotteet, jotka ovat taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestäviä

Palvelumuotoilun juuret ovat muotoilussa

• muotoilun ydinosaaminen on tuotu palveluiden kehittämiseen

Tärkeää päästä eroon ajatusmallista, jonka mukaan kehittämisen keskiössä ovat aina tavarat ja että oheispalveluilla voidaan vain tehdä lisää rahaa.

Mitään palvelua ei ole olemassa jos asiakas ei ole siinä läsnä ja kuluta sitä.

Asiakkaat ja asiakaspalvelijat muodostavat yhdessä palvelukokemuksen.

Asiakkaalta kysyminen ei ole aina ratkaisu. Miten kuvitella jotain mitä ei ole olemassa? Arjesta ja toiminnasta nousevat esiin arvot ja todelliset toiminnan motiivit, tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet

Palvelupolku = palvelukokonaisuuden kuvaus, asiakkaan kokema palvelu kuvataan vaiheittain, jotta sitä voidaan analysoida,

·                                        voidaan jakaa esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun

Palvelutuokio = palvelupolku voidaan jakaa palvelutuokioiksi 

Palvelu tehdään näkyväksi palvelutodisteilla. Voidaan jakaa palvelumaisemaan ja tavaroihin

• Palvelumaisema = kaikki ne ympäristöt, joissa palvelu tarjotaan ja joissa ihminen ja palvelujen tarjoaja kohtaavat,
• Palvelutavara = tavarat, jotka helpottavat ja mahdollistavat palvelun toteuttamisen tai kommunikaation, 92

Palvelu kannaattaa paketoida esineeksi, koska silloin asiakas tuntee saavansa heti jotain rahojensa vastineeksi ( Jari Parantainen, Pölli tästä- blogi)(dna mokkula)

Palvelumuotoilun yksi keskeinen tehtävä on muodon antaminen tyhjälle, palvelun tekeminen näkyväks

Palvelumuotoilulla on liiketoiminnallisia etuja.

Iloinen asiakas ja tyytyväinen organisaatio on kaksoisvoitto. Palvelun tuottamisen perusedellytys on, että se on palveluntarjoajalle taloudellisesti kannattavaa

Asiakkaat haluavat että palvelu on, yksilöllinen, mileenpainuva, vaivaton, lopputulokseltaan luotettava, enemmän kuin hän itse saisi aikaan sekä jotakin mahdollistava

Yrityksen näkökulmasta palvelun toimivuuteen kuuluu tuloksellisuus, tehokkuus ja erottuvuus

Palvelumuotoilun tavoite: yhtä aikaa asiakasta miellyttävä tuote sekä täyttää palveluntuottavan organisaation liiketoiminnalliset tavoitteet

Asiakasarvo määrittää sen, kuinka paljon asiakas on valmis maksamaan, kuinka usein hän on valmis maksamaan ja sen suositteleeko asiakas palvelua kysyttäessä

Palvelumuotoilun tavoitteena on

• ymmärtää paremmin ihmisiä, heidän elämäänsä ja tarpeitaan
• havaita uusia mahdollisuuksia
• suunnitella toimivia palveluja
• toteuttaa tehdyt suunnitelmat

Visualisointi, eli asian tekeminen näkemällä havaittavaksi, on tärkeää palvelumuotoilussa

Palvelumuotoilussa ei hyväkään konsepti ole hyödyllinen, ennen kuin se saadaan toteutettua käytännössä

Palvelumuotiluprosessi etenee määrittelystä(1 ja 2)-->tutkimukseen(3 ja 4)-->suunnitteluun( 5 ja 6)-->tuotantoon(7 ja 8)-->arviointiin(9)

Palvelumuotoilun vaiheita ovat 1.aloittaminen 2. esitutkimus 3. asiakasymmärrys 4. strateginen suunnittelu 5. ideointi ja konseptointi 6. prototypointi 7. pilotointi 8. lanseeraus 9. jatkuva kehittäminen

Samankaltaisuuskaavio, 154

•  helpottaa tutkimustiedon jäsentelyä
•  samankaltaisuudet(tuloksissa esiintyvät aiheet ja teemat) ryhmitellään yhteisten teemojen alle
• toisiinsa liittyvät tulokset ryhmitellään ja järjestetään aiheittain
• ryhmittely nostaa esille käyttäjälle olennaisia asioita

ohjeita ideointiin

• Selkeytä, pyri ymmärtämään ja sisäistämään ongelma
• jaa osaongelmiin
•  kiristä ja löysää, luovuus kaipaa aikaa
• vältä kritiikkiä
•  kehu toisten ideoita
• kerää paljon ideoita
• hyväksy myös mahdottomat ideat
• yhdistele ideoita
• kokoa ja ryhmittele ratkaisuja
• vaihda menetelmiä
• käytä piirustuksia ja malleja
• laita ideat esille
• aseta tavoitteet
• lepää välillä

Konseptissa kuvataan palvelun keskeinen idea. Palvelukonseptissa esitetään kokonainen tarina palvelun suuremmista linjoista yksittäisten ideoiden sijaa

Palvelumuotoilussa prototypoinnilla tarkoitetaan palvelun testausta, testataan toimivatko kehitetyt konseptit kuten niiden on ajateltu toimiva

Liiketoiminnan perustotuus on, että palvelu voi olla kuinka hyvä tahansa, mutta jos asiakas ei tiedä siitä tai ei ymmärrä sen hyötyjä, on palvelu vain hyvä idea

Palvelu ei ole koskaan valmis, niinpä palvelu on jatkuvaa kehittämistä 

#Maria