Muistiinpanot kirjasta

Rekola, K. & H. 2003. Palvelukeskeisten tuotteiden kehittäminen teollisuusyrityksissä. Helsinki: Teknologiateollisuus ry.

·         Palvelukeskeiseksi tuotteeksi kutsutaan tässä julkaisussa sellaista yrityksen tarjoamaa, jossa asiakkaan arvo muodostuu valmistettavasta laitteesta ja siihen läheisesti liittyvistä palveluista siten, että palvelut muodostavat merkittävän osan tästä arvosta. 7

·         Palvelukeskeisten tuotteiden kehittäminen keskittyy kolmen A:n hallintaan: Arkkitehtuuri, Arvoketju/ verkko ja Ansaintalogiikka. 8

·         Ennakoivat ja ennaltaehkäisevät palvelut tuovat enemmän arvoa sekä palvelun tuottajalle että sen kuluttajalle, kuin sellaiset palvelut, jotka aktivoituvat vasta ongelman ilmettyä. 16

·         Suurin osa palveluinnovaatioista on siis pelkkiä palveluita tuottavissa yrityksissäkin omaa toimintaa tehostavia innovaatioita, ei täysin uusia palvelutuotteita. 19

·         Palvelukeskeiseen tuotteeseen liittyvä teknologia antaa mahdollisuuden tuottaa palvelua osittain eriaikaisesti sen kuluttamisen kanssa. 20

·         Palvelustrategian laatiminen palvelukeskeisten tuotteiden kehittämisen ohjaamiseksi on lähes välttämätöntä. Palvelustrategia voidaan yleensä johtaa koko yrityksen strategiasta, ja sen tulee ilmaista selkeästi palvelutuotteiden kehittämisen reunaehdot… Palvelustrategian on ratkaistava, tukevatko kehitettävät palvelut olemassa olevaa toimintamallia vai käytetäänkö niitä viemään yritys kokonaan uudelle alueelle. 21

·         Ulosmitattavissa oleva arvo riippuu palvelun ansaintalogiikasta, joka toteutuu palvelun tuotantoprosessin avulla. 23

·         Palvelukeskeiset tuotteet auttavat yritystä siirtymään tavanomaisesta asiakkuudesta todelliseen kumppanuuteen asiakkaidensa kanssa. 25

·         Palvelutasosopimuksella palvelun toimittava yritys ja asiakas määrittelevät palvelun tuotantoprosessin tekniset tavoitearvot… Hyvin suunniteltu palvelutasosopimus pakottaa asiakkaan ilmaisemaan ne seikat, joilla hän mittaa saamansa palvelun hyvyyttä ja joita hän pitää kriittisinä palvelusta saatavaa kokonaiskokemusta mittaavina elementteinä. 26–27

·         Ne yritykset menestyvät, jotka kykenevät käyttämään jokaista asiakaskontaktiaan edistämään asiakkaan tarpeiden mukaisten palvelukeskeisten tuotteiden kehittämistä ja luomaan myönteistä mielikuvaa yrityksestä. 29

·         Palvelujen kansainvälistyminen on poikinut uusia palveluinnovaatioita ja mahdollistanut entistä nopeamman ja laajemman palvelutuotteiden markkinadiffuusion. 29

·         Palvelukeskeisiä tuotteita kehitetään yleensä ilman tunnistettua, kirjattua ja noudatettua prosessia. 40

·         Kun palvelukonsepti on kuvattu eli palvelun arvoinnovaatio on määritelty täsmällisesti, palvelukeskeinen tuote tulee testata valitun asiakasryhmän keskuudessa konseptitasolla. 46

·         Palvelukeskeisten tuotteiden kehittämistä opeteltaessa on tärkeää, että yritykselle kasvaa hyvä käsitys niin palveluinnovaatioista kuin mahdollistavan teknologian tarjoamista mahdollisuuksista. 48

·         Asennettavuuden ja asentamistapahtuman huolellisella suunnittelulla voidaan joissakin liiketoimintaympäristöissä vaikuttaa paljon palvelun kokonaiskannattavuuteen. 50

·         Asiakkaan kokonaiskokemus rakentuu vain niistä projektivaiheista, jotka asiakas näkee. 57

·         Palvelustandardi määrittelee palvelulta halutun suorituskykytason ja sen mukaiset mittarit. 57

·         Palvelun sisällön jatkuva muuttaminen hämmentää palvelujen asiakkaita ja johtaa ensisijaisesti palvelun kysynnän loppumiseen. 59

·         Ideoiden työstämisen kannalta on oleellista, että ideat kuvataan täsmällisessä, selkeässä ja tiiviissä muodossa mahdollisimman varhain prosessissa. 104

#Tiia